XLA? Geweldig. Maar… hoe krijg ik grip op de XLA?

Gastblog door Emiel Vaes, Managing Partner bij Informed Decisions. Deze blog is eerder verschenen op OutsourcingHub.nl. Per mei 2020 zijn al onze activiteiten samengevoegd via iSourcing Hub.

Een betaalbaar meetinstrument is er. Voor enkele euro’s per maand per respondent wordt gedurende een jaar een constructieve PDCA-beheercyclus geboden die de prestaties objectief meet en de samenwerking effectief bevordert, in een open en transparante wijze. Immers: It takes two to tango…

In een recent rondje langs de serieuzere ICT dienstverleners voor de basis werkplekvoorziening werd nog steeds hun toegevoegde waarde voor de klant gemeten aan de hand van het aantal servers die worden beheerd, het aantal calls dat dagelijks wordt verwerkt en – niet te vergeten – de gerealiseerde beschikbaarheid en nog meer van die vooral intern gerichte zaken.

Hieronder reken ik de NPS-achtige zaken en de End User indexcijfers van Giarte nog niet eens mee. Allemaal dure windowdressing! Niemand sprak over prestatie-indicatoren die aangeven wat de gebruikers echt ervaren en vinden van de dienstverlening! Kortom, de XLA is op dit moment niet meer dan een begrip. Hoe te meten is en uitdaging, laat staan, dat deze dienstverleners daarover kunnen rapporteren.

De werkvloer wil “Geen Gedoe”

Inmiddels heb ik heel wat organisaties uit diverse sectoren mogen adviseren in het verbeteren van de werkplekomgeving, en zelf ervaren wat voor de gebruikers Geen Gedoe betekent. Op de werkvloer moet de basis ICT-werkplekomgeving simpelweg een gegeven zijn. Geen gedoe impliceert maximale productiviteit en maximale tevredenheid. Daarbij heb ik ook geconstateerd dat het verlies aan productiviteit door “ICT gedoe” nog steeds significant is.

Wanneer hebben gebruikers dan Geen Gedoe? Daarvoor gelden de volgende voorwaarden

1. Beschikbaarheid: altijd en overal mijn werk kunnen doen. Any Place, Any Time anywhere, Any Device (APATAD)
2. Prestaties: als mijn werkplek al beschikbaar is dan moet ie ook goed presteren. Geen lange opstart tijden, geen vastlopen en opnieuw opstarten, geen vertraging bij beeld of geluid applicaties, snelle response tijden bij applicatieve handelingen.
3. Ondersteuning: als beschikbaarheid en prestaties al tekort schieten wil men gewoon snel geholpen worden. Eigenlijk moet iedereen binnen uiterlijk 8 uur weer aan het werk kunnen. Daar moet de gehele fulfilment keten op afgestemd zijn.

Innovatie? Zonder gezonde basis is amper innovatie mogelijk

Er ontstaat een acroniem: BPO – Business Process Optimation. Dáár dient de basis ICT-voorziening voor. Als de basisvoorzieningen niet op orde zijn, ook wel als “water uit de kraan” of “GWE” (Gas-Water-Electra) aangeduid, is innovatie nagenoeg onmogelijk. Het blijkt dat nog maar een beperkt aantal ICT-dienstverleners een adequate basis ICT-infrastructuur voor hun klanten durven garanderen. Hoe moet dat immers worden aangetoond?

Met een XLA cijfer, de Geen Gedoe Score als de KPI- én PDCA-beheerinstrument die de relatie en de dienst concreet stuurt. Dáár ligt de USP… Wie pakt de handschoen op? KPN ging u voor…

Wat verwacht het sr management van de klant?

De impliciete verwachtingen van het sr management en de beslissers verschillen in essentie niet zoveel onderling. Zeker niet waar het de basis ICT infrastructuur en de werkplek betreft. Commodity’s waar ook zij Geen Gedoe over willen hebben. Het gaat in hoofdzaak om:

• Bedrijfscontinuïteit (en daar komt de Geen Gedoe score om de hoek kijken)
• Compliancy, een gegeven randvoorwaarde. Heeft de dienstverlener een ISEA 340x verklaring? Geen licentie-gedoe meer? Security altijd op orde?
• Voorspelbaarheid en transparantie in de kosten. Echt alles pxq? Is de dienst op elk moment opzegbaar als prestaties aantoonbaar achterblijven?
• Flexibility en agility. Innoveren is het nieuwe woord. Zonder een gezonde basis infra is dit niet mogelijk of erg duur en tijdrovend.

Simpel en overzichtelijk. Maar onderschat het niet: klagend personeel is de sfeerkiller!

Ontzorgen

Top scorende dienstverleners ontzorgen. Maar wat is dat? Simpel; verantwoordelijkheid nemen voor Geen Gedoe op de werkvloer. Niet zwaaien met een SLA om jezelf te beschermen, maar een XLA prestatie-indicator toepassen. Durf jezelf contractueel vast te leggen door een Geen Gedoe Score van meer dan 7 te garanderen. Zonder bonus malus gedoe. Gewoon open end: als de diensten de klant niet meer aanstaan laat hij die diensten varen. Geen contractuele bindende beperkingen meer. Geen minimale omzet garanties. Geen vaste contactperiode. Gewoon handelen vanuit de overtuiging dat de klant niet weggaat omdat je aantoonbaar presteert. Je verdient de klant en de klant verdient jou!.

Geen Gedoe onderzoek – Geen Gedoe score

Dienstverleners met de juiste mindset gebruiken het Geen Gedoe Onderzoek halfjaarlijks als onderdeel van hun diensten. Het toont aan de hand van concrete, objectief en verifieerbare vragen en antwoorden aan hoe de diensten feitelijk ervaren worden. Het geeft invulling op de vragen: Op welke locatie of afdeling, bij wie, in welke doelgroep (of persona), bij welke applicatie, enz… gaat mogelijk iets mis op welk onderwerp…

Maar niet alleen wordt een beeld van de actuele situatie verkregen. Ook de gewenste situatie van de medewerkers binnen een (zeg) half jaar wordt ingevuld én vergeleken via slimme algoritmes met de overeengekomen (XLA) doelafspraken tussen klant en dienstverlener. Het GGO is een SaaS platform. Geheel geautomatiseerd rapporteert het via diverse dashboards. Aan sr ICT management, per regio, locatie, enz. Ze beantwoorden bij wie moet wat waar verbeteren? Is er draagvlak onderling én voor het beoogde doel? Wat zijn de top x aandachtsgebieden voor de “continuous improvement” plannen? Waar is kennnisdelen mogelijk? Ook individuele dashboards zijn mogelijk.

En dat zonder moeilijke technische koppeling, zonder dure investeringen, gewoon ‘pay as you go’, met één druk op de knop start je het onderzoek, de resultaten zijn “live” te volgen. Binnen no time resultaat en weet iedereen weer wat hem/haar te doen staat. Voor enkele euro’s per maand per respondent heb je bovendien een heel jaar (minimale afname) onbeperkt toegang tot de SaaS applicatie…

Dat een mindere beleving door de eindgebruiker niet altijd te wijten is aan de leverancier is helder. Het is en blijft een dienst, waarbij de klant als afnemer ook bepalend is voor de verwachtingen en beleefde kwaliteit op de werkvloer. En dát is nu het mooie: het Geen Gedoe onderzoek creëert transparantie stimuleert een open en constructieve samenwerking. Immers: It takes two to tango…