Hoe innovatief is jouw gebruikersondersteuning?

Gebruikersondersteuning lijkt misschien geen sexy onderwerp. De meeste mensen denken hierbij niet meteen aan disruptie, innovatieve businessmodellen of digitale transformatie. En dat je bij gebruikersondersteuning ook Agile kunt werken, of met DevOps, is al helemaal onbekend. Toch bepaalt de gebruiker vaak het succes van de IT-organisatie. Als vragen niet goed worden beantwoord, incidenten te lang blijven liggen of aanpassingen in een groot zwart gat verdwijnen, faalt zelfs het beste IT-product.

Laatst bijgewerkt: 28 april 2020

Leestijd: 7 minuten

Gebruikersondersteuning lijkt misschien geen sexy onderwerp. De meeste mensen denken hierbij niet meteen aan disruptie, innovatieve businessmodellen of digitale transformatie. En dat je bij gebruikersondersteuning ook Agile kunt werken, of met DevOps, is al helemaal onbekend. Toch bepaalt de gebruiker vaak het succes van de IT-organisatie. Als vragen niet goed worden beantwoord, incidenten te lang blijven liggen of aanpassingen in een groot zwart gat verdwijnen, faalt zelfs het beste IT-product

Blog door Hans van Wijk, Managing Director End User Management bij Centric (Knowledge Partner iSourcing Hub: End User Support). Deze blog is eerder gepubliceerd via onze OutsourcingHub-website. Per mei 2020 zijn al onze activiteiten samengevoegd via iSourcinghub.nl

Een korte introductie op Centric: wij leveren technologische oplossingen, hoogwaardige IT-diensten en gekwalificeerde professionals. We doen dit door onze kennis van IT te koppelen aan onze jarenlange ervaring met branchespecifieke processen in onder andere de overheid, supply chain en financiële sector. Met die unieke combinatie onderscheiden we ons.

Alles wat we doen past binnen deze vier pijlers: processen optimaliseren, IT-outsourcing en beheer, business process outsourcing en staffing. Centric heeft altijd een sterke focus gehad op gebruikersondersteuning. Samen met onze klanten ontwikkelen we werkende oplossingen die bijdragen aan het behalen van hun doelstellingen. Tot onze tevreden klanten behoren onder meer ASML, USG People, Action, Merck en diverse overheidsinstellingen.

We hebben ons onlangs aangesloten als Knowledge Partner op het thema End User Support. Als Knowledge Partner ondersteunen we iSourcing Hub bij het opbouwen en onderhouden van de Public Library: een bibliotheek met slimme vragen die alle gebruikers met een IT-vraagstuk op het gebied van End User Support kunnen inzetten in hun zoektocht naar de juiste leverancier.

De gebruiker bepaalt het succes

Zoals ik al zei: de gebruiker bepaalt het succes van de IT-organisatie. Aanbieders van consumentenproducten en -diensten hadden dit al eerder door en maakten er zelfs hun USP van. Denk bijvoorbeeld aan Service met een glimlach of Beste Service, laagste prijs.

Betere dienstverlening

Alle aanbieders van IT-diensten beweren dat ze de gebruikers ontzorgen en centraal stellen. Maar hoe ontwikkel je nou een betere dienstverlening voor eindgebruikers? Dit bereik je niet altijd door te kiezen voor de snelste route of standaarden. Beleving van kwaliteit is maatwerk per dienst, per gesprek en per activiteit. Vervolgens probeer je de werkzaamheden in standaard basisprocessen onder te brengen voor de herhaalbaarheid.

Gezonde basis

Het succes van een goede beleving van een gebruiker of klant ligt in de persoonlijke benadering. Om flexibel met de gebruiker of situatie om te gaan, is veel nodig, al lijken de handelingen of diensten eenvoudig. De juiste beleving begint bij een gezonde basis. En die basis wordt gelegd bij de start van de dienstverlening en is gebaseerd op het begrip tussen klant en leverancier dat je moet samenwerken om succesvol te zijn.

Gebruikerstevredenheid versus KPI’s

Het sturen op gebruikerstevredenheid staat haaks op het sturen op (technische) KPI’s. Hiermee moet je in de contracten al rekening houden. De enige relevante KPI zou in dit geval de tevredenheid van de gebruiker moeten zijn, eventueel aangevuld met enkele onderliggende KPI’s, zoals gebruikelijk is bij eXperience Level Agreement (XLA).

Verantwoordelijkheid

Het realiseren van de juiste beleving bij gebruikers hangt af van de verantwoordelijkheid die de teamleden van het ondersteunende team nemen en van de bevoegdheden die ze krijgen. Dit betekent ook dat het team zelf moet kunnen beslissen welke acties er genomen moeten worden om een vraag te beantwoorden of een incident op te lossen. Daarbij hoort ook het maken van fouten en de tijd krijgen om deze te herstellen.

Own it

Door het nemen van eigenaarschap voor binnenkomende vragen of incidenten, wordt het resultaat van dienstverlening beter. Dit vraagt wel om medewerkers met sterke persoonlijke vaardigheden en een faciliterend management. De medewerkers moeten bovendien goed ingewerkt worden in deze (andere) manier van werken.

Slimme tooling

Is deze manier van weken dan vrijblijvend en niet gericht op afspraken en resultaten? Zeker niet! Met duidelijke doelstellingen en dashboards op zowel persoonlijk als teamniveau, is het voor iedereen duidelijk hoe de gebruiker is ondersteund. Met slimme tooling kan iedere gebruikersbeoordeling worden teruggeleid naar een actie van de medewerker of het team. Met als bijkomend gevolg dat je heel gericht kunt bepalen op welke vaardigheden er eventueel ontwikkeld moet worden. De samenwerking met de klant is hierbij cruciaal, want ook hij moet zich realiseren dat oplosgroepen verder in de keten mee moeten kunnen in deze manier van werken.

Sessies

Deze nieuwe werkwijze moet gestimuleerd en gefaciliteerd worden in groepssessies. Daarnaast is het belangrijk te zorgen voor teambuilding en een plezierige werkomgeving. Doe je dit, dan is de kans groot dat je medewerkers elkaar gaan coachen (helpen verbeteren).

De Servicedesk is overal

Als de ondersteunende teams gewend zijn om op deze manier te opereren, wordt het mogelijk om locatieonafhankelijk te werken. Met een passende technische infrastructuur zijn er, ook in deze bijzondere tijden, geen verstoringen in de dienstverlening richting klanten. Zo werken onze ca 150 servicemedewerkers op dit moment grotendeels vanuit huis. Of de medewerkers van de Servicedesk nou op kantoor, thuis of op locatie van de klant werken, de gebruikers van de klant merken het niet.

Uiteraard zijn bij thuiswerken de persoonlijke interacties in groepen anders (en kunnen medewerkers de dynamiek in de samenwerking missen), maar ook daar zijn met moderne hulpmiddelen oplossingen voor. Daarmee is in deze tijd bewezen dat gebruikersondersteuning wel degelijk innovatief kan zijn. Nu nog een disruptief model erbij verzinnen!

Je ziet het, er zijn heel wat overwegingen en aandachtspunten op het gebied van End User Support. Om je te helpen de juiste vragen te stellen aan de juiste partijen, vind je in de Public Library van het systeem van iSourcing Hub verschillende vragen en criteria die je op weg helpen. Heb je nog geen account, dan kun je dat gratis aanmaken. Op korte termijn zullen we specifiek voor End User Support vragen aan de library toevoegen. Heb je specifieke vragen of ondersteuning nodig op het gebied van End User Support, dan mag je natuurlijk ook met ons contact opnemen: via de website of stuur een bericht naar sales.ms@centric.eu.


Deze gastblog is verzorgd door Hans van Wijk, Managing Director End User Management bij Centric. Centric is iSourcing Hub Knowledge Partner op het thema End User Support. Knowledge Partners zijn op de hub aangesloten leveranciers en adviesbedrijven die vanuit hun expertise op een bepaald domein helpen met het opstellen en onderhouden van de Public Library-vragen.

© 2020 iSourcing Hub BV. Alle rechten voorbehouden

Privacybeleid Algemene voorwaarden