Het gevaar van ratings en reviews

Blog door Henk Pater, Founder van iSourcing Hub. Deze blog is eerder gepubliceerd via onze OutsourcingHub-website. Per mei 2020 zijn al onze activiteiten samengevoegd via iSourcinghub.nl

Dat antwoord is vrij kort: al drie jaar lang een vrij stellige ‘nee’. Ik durf daar zelfs bij te melden dat afgaan op ratings en reviews een zekere vorm van luiheid is, met de nodige risico’s. Een kleine selectie:

• Het principe van ratings en reviews werkt op zich prima voor relatief simpele diensten en producten, bedoeld voor eindklanten. Voor complexe B2B-dienstverlening in bijvoorbeeld de IT-sector is een beoordeling vaak te kort door de bocht.
• Wat anderen zeggen over een product, dienst of bedrijf, zegt niet per definitie iets over wat jij zou vinden. Er kan veel verschil zitten tussen hoe een Amerikaan of een Europeaan een dienst beoordeelt, of hoe een traditioneel en een innovatief bedrijf tegen een partner aankijken. Als je geen rekening houdt met dat perspectief is een gemiddelde rating eigenlijk niet bruikbaar.
• Beoordelingen helpen de consument bij oriëntatie. Een soort marktverkenning kan zo ook helpen te bepalen wat je eigenlijk zoekt. Wederom goed voor diensten die je kort gebruikt of voor relatief goedkope producten, maar minder geschikt voor complexe en vaak dure IT-dienstverlening, die bovendien ook nog razendsnel verandert.
• Last but not least: subjectiviteit en statistiek. Subjectiviteit zal altijd van invloed zijn zolang mensen de beoordeling doen. We wegen negatieve ervaringen vier keer zwaarden dan positieve ervaringen. Zelfs hoge volumes beoordelingen in sectoren als de horeca kunnen die issue niet ‘statistisch’ wegnemen. In de IT-sector ligt dat anders. Grondig onderzoek van analisten kan de subjectiviteit er wellicht uithalen, maar als men dat onderzoek probeert samen te vatten tot enkele cijfers (ratings), is dat statistisch eigenlijk niet verantwoord. Simpelweg omdat er te weinig cases zijn, die bovendien allemaal uniek zijn.

Toch zijn er voor Outsourcing Hub wel mogelijkheden wat meer te doen op het vlak van ratings en reviews. Maar dan wel op een andere manier dan we gewend zijn, en op andere terreinen.

De risico’s die ik noem laten zien dat ratings en reviews alleen waardevol zijn wanneer ze betrekking hebben op een duidelijk gedefinieerde (niet te complexe) dienst en dat het belangrijk is rekening te houden met van wie de beoordeling afkomstig is. Omdat ons systeem werkt met gestructureerde vragen/criteria, kunnen we diezelfde data inzetten om gegeven ratings en reviews enerzijds te relateren aan (of zelfs af te pellen tot) een specifiek stuk dienstverlening en anderzijds te koppelen aan een specifieke context. Daarmee kunnen we vervolgens reeds gegeven ratings en reviews ‘matchen’ op basis van de kenmerken en criteria van de zoekende partij. Zo krijgt de gebruiker alleen informatie van soortgelijk publiek dat goed past bij de scope en het perspectief van zijn of haar zoekopdracht.

Volume

Los van hoe dat dan precies zou werken, is er wel flink wat volume nodig om dat soort ratings en reviews echt waardevol te maken. Zeker als je het principe hanteert dat er alleen een review mag worden gegeven als een klant en/of adviseur daadwerkelijk een dienst afneemt (lees: exploitatiefase). Aangezien niet iedere search in Outsourcing Hub per definitie tot een contact leidt (of omdat het niet meetbaar is voor ons), heeft het voor ons dus (nog) geen prioriteit.

Waar we met ratings en reviews misschien wel wat zouden kunnen doen, zit meer op een ander terrein, of eigenlijk vooral in een eerdere fase: de interactieve stappen die Outsourcing Hub faciliteert. Daarbij praten we ten eerste nu al over grote volumes (vaak honderden per maand). Dat volume gaat verder toenemen doordat we binnenkort ook maatwerk zoekopdrachten gaan faciliteren op een veel bredere scope dan voorheen. Die zoekopdrachten kunnen gericht zijn op een bepaald IT-domein (bijvoorbeeld CRM, ERP, Big Data, Security, Software Development) en allerlei gerelateerde andere technologieën (bijvoorbeeld A.I. / Machine Learning, Blockchain, IoT, RPA, Virtual Reality).

Feedback

Ten tweede vormen juist die interactieve stappen het proces waarvan wij geloven dat het een hoop ellende kan besparen en waarmee veel betere matches tot stand kunnen worden gebracht. Dat vroegtijdig en ‘strategisch snuffelen’ leidt tot veel feedback van zowel IT-providers als klanten en hun adviseurs. Die feedback komt nu nog deels uit bij ons en wordt gelukkig steeds vaker 1 op 1 doorgegeven via speciale feedbackopties in het systeem. Maar omdat het hier ook gaat om ‘goed gedrag’, zou het kunnen helpen een meer publieke variant te faciliteren in de vorm van ratings en reviews.

Maar ja, ook daar zit een risico aan vast. Want ratings en reviews uit het verleden over hoe partijen zich hebben opgesteld gedurende het interactieve proces, zeggen niet per definitie wat over hoe goed twee partijen bij elkaar passen die nu of in de toekomst aan elkaar worden gematcht. Voorlopig laten wij de ratings en reviews dus even links liggen. Gelukkig zorgen onze slimme matchingcriteria en ons innovatieve interactieve proces ervoor dat je direct met de beste passende partijen in contact kan komen. Zo kom je ook zonder ratings en reviews tot een succesvolle deal.