Een makkelijke en efficiënte oplossing om uitgangspunten te toetsen in de markt
Bij het bepalen van de sourcingstrategie voor de eerstelijns burgerondersteuning wilde Logius graag een aantal uitgangspunten toetsen in de markt. Op onderwerpen als verkaveling, het prijsmodel en innovatie had Logius een aantal vragen geformuleerd die ze wilde voorleggen aan de markt. Hiervoor zochten ze een makkelijke en efficiënte oplossing.
De eerstelijns burgerondersteuning van Logius is als een full-service dienst uitbesteed. Het betreft een eerstelijns contactcenter dat vragen van burgers en bedrijven beantwoordt of doorzet naar de (interne) tweede lijn. De vragen komen binnen via telefoon, mail en social media. Logius ziet deze diensten als een essentieel onderdeel van haar dienstverlening en zet dan ook de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven voorop. Tevens wil Logius de dienstverlening verder innoveren en is zij op zoek naar mogelijke toepassing van onder andere AI. Het gaat om ongeveer 500.000 klantcontacten per jaar.
Met het aflopen van dit contract diende er een nieuwe aanbesteding gedaan te worden. In voorbereiding zocht Logius naar een manier om een marktverkenning te doen waarbij:
- de relevante spelers in de markt in kaart gebracht werden;
- ideeën opgehaald en getoetst konden worden bij marktpartijen om de sourcingstrategie / programma van eisen mee te voeden.
Maarten Poot, sourcing consultant bij DiVetro en als projectleider betrokken bij de aanbesteding, had bij andere sourcingtrajecten al vaker met iSourcing Hub gewerkt en heeft Logius geadviseerd om iSourcing Hub ook hier in te zetten voor de marktverkenning te doen.
“De searches die we met iSourcing Hub hebben gedaan hebben er echt voor gezorgd dat we onze uitvraag beter hebben kunnen aansluiten op wat de marktpartijen te bieden hebben.”
Op iSourcing Hub is een Custom Search aangemaakt voor Logius en daarvoor zijn in totaal 28 partijen uitgenodigd om te reageren. Uiteindelijk hebben 21 leveranciers hun antwoorden gedeeld via iSourcing Hub en daarmee had Logius een rijke bron aan feedback binnen die vervolgens gebruikt is om de Sourcing strategie en het programma van eisen verder in te vullen. In de search zijn onder meer vragen gesteld over de scope afbakening, workforce management, pricingmodellen en innovatie. De grote response en inhoudelijk feedback werd door Logius als zeer waardevol ervaren en is verwerkt in de aanbesteding.
Na de search kon Logius verder met de aanbesteding in de wetenschap dat er voldoende gekwalificeerde partijen beschikbaar waren en dat de uitvraag goed aan te sluiten was op de dienstverlening zoals die door deze partijen geleverd wordt. De aanbesteding is gepubliceerd op TenderNed en is in augustus 2021 succesvol afgerond.
Inmiddels heeft Logius iSourcing Hub ook voor een andere search op het gebied van P2P ingezet. Het blijkt een makkelijke en effectieve tool voor het doen van marktverkenningen. Een van de strategisch inkopers bij Logius is enthousiast: “de searches die we met iSourcing Hub hebben gedaan hebben er echt voor gezorgd dat we onze uitvraag beter hebben kunnen aansluiten op wat de marktpartijen te bieden hebben.”
Over Logius
Logius is de dienst Digitale overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Logius beheert overheidsbrede ICT-oplossingen en gemeenschappelijke standaarden, die de communicatie tussen overheden, burgers en bedrijven vereenvoudigen. Met oog voor de samenhang in de infrastructuur van de e-overheid. Meer informatie over Logius en haar diensten kunt u vinden op www.logius.nl.