Vragen vanuit de markt en innovatiesnelheid, een metaniveau?

Blog door Ronald Scherpenisse, marktanalist en adviseur bij iSourcing Hub

iSourcing Hub krijgt de laatste tijd meer vragen over gebruik van oplossingen die één ding gemeenschappelijk hebben: de Cloud. Of het datacenterdiensten in het algemeen betreft, of klantcontactcenteroplossingen, een telefonievraagstuk al dan niet geïntegreerd met Microsoft Teams of een combinatie van een aantal van deze onderdelen. Naast Cloud als gemeenschappelijkheid is er nog iets anders aan de hand. De snelheid waarmee men over deze diensten nadenkt en besluit. Vaak afhankelijk van de huidige omvang van de bestaande oplossing, het aantal stakeholders en met name de verstrengeling van de oplossing in het IT-landschap van de zoekende partij. Die snelheid is mede door de Coronapandemie vergroot. Maar ook ruim voordat Corona uitbrak, was de snelheid al van belang.

Veranderingssnelheid

De wereld beweegt in een snel tempo, waardoor bedrijven moeten reageren op korte productlevenscycli en vaak veranderende klantvraag door te innoveren. Innovaties kunnen continu zijn of hebben een discontinu karakter. Continue of incrementele innovaties hebben betrekking op ‘iets beter doen’. Discontinue innovatie gaat een stap verder en verwijst naar: iets anders doen, wat een hoge mate van creativiteit en out-of-the-box denken vereist om bereiken.

Discontinue innovaties worden getriggerd of veroorzaakt door een breed scala aan bronnen, zoals de opkomst van nieuwe markten, nieuwe technologie, nieuwe politieke regels, een verandering in het marktsentiment, marktgedrag en ondenkbare gebeurtenissen zoals de pandemie. Het door de pandemie noodzakelijk thuiswerken en gebruik maken van oplossingen als Teams en Zoom zijn treffende voorbeelden op technologisch vlak en hebben bewezen dat thuiswerken kan.

Het complexe IT-landschap en vergaande integratie van de bestaande oplossingen vragen om een breed kennisgebied van de klant en de adviseur(s) op de sourcings-vraagstukken. Of dit nu migraties naar de Cloud betreft, een datacenter sourcing traject of telefonie-rationalisatie. Op het platform zijn er meerdere thema’s: klantcontactoplossing, telefonie, managed hosting en datacenter diensten. Alle vraagstukken hebben als aanleiding de digitalisering. De pandemie heeft de verandering alleen maar versneld, maar los daarvan spelen allerlei innovaties en nieuwe mogelijkheden die voor versnelling zorgen. Als de snelheid van inkopen, sourcen en selecteren daar niet op wordt afgestemd, loopt de vragende partij het risico dat een vraagstuk in de markt wordt gezet dat op de een of andere manier alweer achterhaald is.

Mijn waarnemingen

Ik lees de oorspronkelijke vraag van het communicatieplatform van GT Connect als een (bijna) onmogelijke sourcingsvraag. Dit onderdeel van het IT-landschap heeft bij organisaties een complexe vorm, ook bij gemeentes. Er is in de loop van de tijd veel aangepast en er is weinig tot geen tijd genomen om het IT-landschap te vereenvoudigen of te rationaliseren. Daardoor zijn er meerdere generaties IT-technologie als het gaat om de interne en externe communicatie (lees de telefonieoplossing). Integratie met achterliggende systemen en processen maakt het complex om zaken te ontwarren.

De gebruikelijk strategie van kleinere stapjes en voorzichtigheid heeft z’n sporen nagelaten. De verschillende bedrijven in één sector of klantgroep zijn (te) verschillend voor één oplossing waar we stap-voor-stap een verandering doorvoeren. De gebruikelijke snelheid van het sourcingstraject, de snelheid van het in gebruik nemen van de oplossing, de snelheid waarmee de oplossing werd aangepast en vervangen. Deze zijn ingehaald door de innovatiesnelheid en de versnelde adoptie van moderne communicatievormen.

Daarnaast is de mate waarin de verschillende onderdelen in naastliggende percelen convergeren ook van belang. In het bijzonder in deze case. DEnk aan: telefonie, IP-telefonie, klantcontactcentrumoplossingen en samenwerkingsoplossingen met communicatiemogelijkheden zoals Teams, Slack, Zoom, thuiswerken e.d. Deze convergentie was al zichtbaar en werd gedeeltelijk ook al toegepast en er werd helaas nog niet erg gerationaliseerd en zichtbaar als één oplossing bij bedrijven.

Wat te doen?

In algemene zin is het altijd al van belang geweest om voelsprieten te hebben als het gaat om welke ontwikkelingen een impact hebben op een organisatie. In het kader van dit artikel de voelsprieten voor de veranderingen door de IT-technologie. Een experiment-evaluatie aanpak is daarbij behulpzaam. Geholpen door technologische innovaties als Cloud is deze aanpak redelijk eenvoudig toe te passen. Door te experimenteren met de nieuwe mogelijkheden en te ervaren wat en of een bepaalde oplossing van waarde is voor de organisatie beter in te schatten wat er echt kan. De vraag of een dergelijk complex communicatieplatform gevonden/gebouwd kon worden was dan eerder beantwoord. De standaard snelheid in de besluitvorming heeft wellicht ook niet bijgedragen aan het succes.

Het kan anders!

Kan het ook anders? Ja! Vang vroegtijdig signalen op zowel aan de kant van de leveranciers als aan de kant van de klanten. De innovatiesnelheid is mede door de pandemie versneld, SaaS impact is meer zichtbaar en voelbaar. Bedrijven hebben zich gerealiseerd dat hun gebruikers meer klaar zijn voor veranderingen dan ze dachten. Werkgevers hebben ontdekt dat gebruikers veel bedrevener zijn in het uitvoeren van apps gebruik van de moderne communicatiemiddelen dan ze dachten. Op de lange termijn is de vraag: “Wat hebben we nodig?”.  Dit gaat niet alleen op voor de GT Connect case, het treft veel meer cases.

Thuiswerken zal een meer gestandaardiseerde en geaccepteerde vorm zijn; de nadruk zal blijven leggen op alles rond toegankelijkheid, technologie op afstand en het vinden van gegevens. Dat zal een boost zijn voor alle cloud-bedrijven, en vooral voor meeting- en samenwerkingstools. Kortom een heel andere vraag dan voor de pandemie dominant was.

Tips

• Vang vroegtijdig externe signalen op die belangrijk zijn bij een sourcingsvraagstuk. Early Supplier Involvement is een van de gereedschappen, naast trends en ervaringen van anderen. Contact met de markt hebben en houden is sinds de snelle veranderingen en invloed van gebeurtenissen belangrijker dan ooit. Net als DevOps zou er een soort van SourceOps moeten zijn.
• Innovatie door de Cloud heeft een permanent karakter, wees je als organisatie daar bewust van en stel je sourcingsproces daarop af.
• Maak gebruik van een experimenteeraanpak om intern te ontdekken wat kan er nu kan, en wat past bij de organisatie.
• Wat zijn de ingrijpende verschuivingen/buigpunten in de IT (inflection points) waar je als organisatie last van kan hebben of van kan profiteren?
• Minimaliseer als organisatie je techinal debt.
• Make or Buy heeft nu een andere betekenis, een abstractie niveau hoger. Het is meer Compose and Consume geworden.

Vragen vanuit de markt

iSourcing Hub krijgt de afgelopen periode meer sourcing-vraagstukken (searches) op het platform op de thema’s: klantcontactoplossing, telefonie, managed hosting en datacenter diensten. Meer en meer zijn ook de leveranciers betrokken en deze zien iSourcing Hub ook als een communicatiekanaal naar de markt. Parallel aan het bestaande kanaalmodel. Alle vraagstukken hebben als aanleiding de digitalisering en de pandemie heeft de verandering alleen maar versneld. Drukte speelt ook een belangrijke rol; de klant is koning, maar de leveranciers kunnen steeds vaker kiezen voor welke koning ze gaan.

Wat kan iSourcing Hub betekenen?

iSourcing Hub is een onafhankelijk B2B matching platform en kan een zoekende partij op een geautomatiseerde manier helpen bij het in kaart brengen van de markt (aanbod). Dat kan vroeg in een sourcing traject, bijvoorbeeld bij het in kaart brengen van de beschikbare mogelijkheden voorafgaand aan een marktverkenning of tijdens de daadwerkelijke marketverkenning. Later in een traject tijdens een markconsultatie, RFI of RFP kan iSourcing Hub ook ingezet worden.

Stel dat we een marktverkenning voor het KCC onderdeel van een “nieuwe GT Connect” zouden uitvoeren met behulp van iSourcing Hub, wat zou dat te betekenen? iSourcing Hub beschikt over ruim 75 aanbieders in het thema Contact Centers, ruim 120 leveranciers op Telefonie & VoIP, bijna 150 IT-dienstverleners op Data Center diensten en ruim 220 IT-leveranciers op Cloud. Dit zijn zomaar een paar thema’s die relevant zijn voor de scope van GT Connect. Diverie Knowledge Partners helpen op deze thema’s mee iSourcing Hub te vullen met praktische criteria en slimme vragen om snel de meest relevante partijen in kaart te krijgen.

Daarmee heb je de basis om, ook bij hoge veranderingssnelheden, tijdig en indien nodig frequenter met de markt te schakelen, welllicht een beetje op een DevOps of SourceOps manier, maar in elk geval met als doel een vraagstuk (of het nu een aanbesteding of offerteaanvraag/RFP is) in de markt te zetten die ‘up to date’ is, en waar de IT-leveranciers graag aan en goed aan kunnen deelnemen.

Met deze blog heb ik duidelijk proberen te maken dat als een van de snelheden verandert, dit impact heeft op alle andere snelheden. We kunnen geen gebruik blijven maken van een standaard aanpak en gebruik maken van een bekend proces als de innovatiesnelheid, de adoptiesnelheid of de snelheid waarmee een product of dienst beschikbaar komt op de markt is verkort. Laat staan als de snelheid op meerdere aspecten is verandert.