Een spoedcursus omgaan met tegenslag

Blog door Henk Pater, Founder van iSourcing Hub. Deze blog is eerder gepubliceerd via onze Outsourcing Hub-website. Per mei 2020 zijn al onze activiteiten samengevoegd via iSourcinghub.nl

Op dag 2 was ik betrokken bij een scooterongeluk, waardoor ik niet meer kon surfen. Anderhalve week later volgde een bacteriële infectie. Mijn vrouw en ik hebben meer ziekenhuizenbezoeken dan surfsessies geteld…

Nu schrijf ik deze blog niet om te vertellen hoe jammerlijk 2020 voor mij begon. Het zette me vooral aan het denken over hoe partners omgaan met tegenslagen en hoe je daar IT leveranciers over zou kunnen bevragen.

Goede referenties geven geen compleet beeld

Bij de selectie van een IT leverancier wordt vrijwel altijd om referenties gevraagd. Niet voor niks hebben honderden leveranciers in Outsourcing Hub referenties ingevoerd, vaak zelfs gerelateerd aan specifieke match-profielen gericht op bijvoorbeeld een specifieke sector of doelgroep.

Maar… goede of tevreden referenties zeggen vaak weinig tot niks over hoe de leverancier omging met tegenslagen in bijvoorbeeld de transitiefase. Referenties geven meestal weinig informatie over hoe de IT leverancier om zal gaan met tegenvallers en vaak wordt er niet over (door)gevraagd of gesproken. Terwijl we allemaal weten, dat we het meeste leren van tegenslagen en fouten.

Doorzettingsvermogen maakt het verschil

Na het scooterongeluk lag mijn focus op snel herstellen om weer te kunnen surfen. Ondanks veel oefeningen was er na een week weinig verbetering te bespeuren. Als alternatief ben ik naar een privékliniek gegaan, waar ik injecties tegen de pijn heb gekregen. Dure grap, maar een paar dagen later kon ik weer surfen.

Bij tegenslagen is het verleidelijk om te klagen of naar een andere partij te wijzen. Er wordt meer achteruit dan vooruit gekeken, meestal omdat het oplossen van een probleem extra tijd en geld kost en contractueel niet duidelijk is wie daar voor moet opdraaien. Zelfs al willen de betrokken personen het oplossen, dan worden ze vaak beperkt in hun bewegingsvrijheid, bijvoorbeeld door wat eerder is vastgelegd over hun werkzaamheden.

Samen anticiperen en ombuigen

Nog geen 24 uur nadat ik eindelijk weer kon surfen kreeg ik te maken met een bacteriële infectie. Antibiotica sloeg niet aan, dus 3 dagen later zat ik wéér in het ziekenhuis. Ik zal je de details besparen, maar na een ingreep zat surfen er niet meer in. Mijn vrouw en ik hadden al rekening gehouden met deze situatie en bedacht om dan het binnenland in te gaan om tempels en rijstvelden te bekijken. Dat betekende wel extra kosten voor een andere accommodatie, maar die neem je dan voor lief.

Bij het uitbesteden van IT en met name in de transitie- en transformatiefase wordt vaak niet goed geanticipeerd op dit soort situaties. Zo ontbreekt meestal de ‘budgettaire’ ruimte om plannen om te gooien, andere tijdslijnen te hanteren of andere mensen in te zetten. Terwijl we allemaal weten dat een outsourcingtrajecten en IT projecten bijna nooit volledig volgens plan gaan, en er vrijwel altijd flink wat flexibiliteit van beide kanten nodig is. Je zou zeggen dat een partner er is in goede, maar ook in slechte tijden, en dat je (dus) samen op zoek gaat naar een oplossing.

Je verlies nemen en durven stoppen

In het binnenland ging het helaas niet beter. De ontsteking werd niet minder en de lokale medische centra konden niet goed helpen. Na eerst door te zetten en daarna te anticiperen en onze plannen te wijzigen, was het nu tijd om een moeilijk besluit te nemen: de surf-werkvakantie afbreken.

Een vakantie afbreken is natuurlijk wat anders dan een IT outsourcing contract te ontbinden. Een exit is een blog op zichzelf waard. Ook daar zou je eigenlijk een referentie over willen spreken: een ex-klant van de IT leveranciers die op je short-list staan. Hoe is het afscheid verlopen, zijn zaken netjes afgerond en heeft de latende IT leverancier goed samengewerkt en overgedragen naar de nieuwe IT leverancier?

Zoals altijd: #Durftevragen

Of het nu gaat om een kleine of grote tegenslag, om doorzetten of juist ombuigen of zelfs stoppen, een referentie zegt daar vaak weinig over. Bij leveranciersselecties zou het mijn inziens goed zijn om wat tijd te besteden aan dit soort scenario’s. Dat kan in een gesprek, een workshop of simulatie, en door expliciet naar dit soort referenties te vragen.

Dat helpt niet alleen een beeld te krijgen over hoe een toekomstige IT leverancier of partner omgaat met tegenslagen, maar ook om te checken of de partijen in dit opzicht goed bij elkaar passen. Er over spreken voordat je zaken met elkaar gaat doen en tegenslagen zich voordoen, kan een verschil maken. De gedachte dat de leverancier issues bij andere klanten goed heeft opgelost, geeft waarschijnlijk meer rust tijdens het samen bespreken en oplossen van problemen.

Eenvoudig slimme vragen stellen

Met de nieuwe iSourcing Hub module kunnen we snel handige criteria en slimme vragen toevoegen aan de Public Library. Dat wordt gedaan door Knowledge Partners, die vanuit hun expertise op een bepaald thema heel gericht en concreet kunnen aangeven wat de écht belangrijke (en vaak vergeten) vragen zijn voor selectie van de juiste partner. Zo weet jij precies welke vragen je kunt of zelfs móet stellen.

Zo heeft Transition Experts, Knowledge Partner op het thema Transformation & Transition, verschillende handige vragen toegevoegd. Naar aanleiding van deze blog hebben wij nog een aantal extra vragen toegevoegd. Als zoekende partij kun je daarmee leveranciers en hun referenten snel en gericht wat vragen stellen over onderwerpen als tegenslag en doorzetten. Meer tips lees je in de blog van Transition Experts: Een soepele en zorgeloze IT-transitie… hoe regel je dat?

Ik gun iedereen natuurlijk van harte een soepel outsourcingstraject. Een goede voorbereiding scheelt een hoop, maar álles voorzien blijkt doorgaans niet mogelijk. Mochten er écht serieuze issues ontstaan, dan is het prettig als beide partijen vooraf vast goed weten wat ze aan elkaar hebben.