Kennismanagement is het hart van klantcontact
Kennismanagement is een ‘hot topic’ in de wereld van de klantenservice en dat is niet zo gek. De meeste klanten willen namelijk snel geholpen worden. Maar ook effectief en niet eindeloos van het kastje naar de muur worden gestuurd, of in de wacht worden gezet terwijl de KCC-medewerker zoekt naar een antwoord of oplossing. Het is dus zaak om ervoor te zorgen dat de benodigde kennis en informatie voorhanden is. Een goed werkend kennismanagementsysteem kan hierbij helpen.
Gastblog door Rijk van Ooijen, Salesdirector bij DDM Consulting (Knowledge Partner op het thema Contact Centers)
Een van de oplossingen in ons portfolio draait om kennismanagement, een ‘hot topic’ in de wereld van de klantenservice. Dat is logisch, want de meeste klanten willen snel geholpen worden. Maar ook effectief. Niet eindeloos van het kastje naar de muur worden gestuurd. Niet in de wacht worden gezet terwijl de medewerker zoekt naar een antwoord of oplossing. Of het contact nu via de telefoon of een digitaal kanaal verloopt. Maar dit geldt andersom net zo goed: een servicemedewerker wil ook niet eindeloos hoeven zoeken naar informatie. Dat maakt zijn werk er namelijk niet leuker op. Geïrriteerde klanten ook niet trouwens.
Het is dus zaak om ervoor te zorgen dat de benodigde kennis en informatie voorhanden is. Voor de medewerker in het KCC (Klant Contact Center), maar óók voor de klant. Want het blijkt dat steeds meer klanten openstaan voor selfservicekanalen. Zelfs zij die nog niet zo lang geleden nogal ‘anti’ waren.
Even voorstellen: DDM
Bij DDM Consulting zijn we van mening dat onze klanten het meest gebaat zijn bij advies op maat, zonder voorkeur voor een bepaald product of specifieke leverancier. Daarom bieden we een breed scala aan intelligente omnichannel contactcenteroplossingen, geleverd door gerenommeerde partners die stuk voor stuk specialisten zijn in hun vak. Dit maakt ons flexibel in het vinden van de oplossing die het beste aansluit bij de specifieke behoeften en ambities van de klant, zonder voorkeur voor een bepaalde leverancier of product.
We staan garant voor een succesvolle implementatie, zorgen voor de integratie met alle bestaande back-end systemen, én verzorgen het beheer en onderhoud van het platform. Onze klanten komen uit allerlei sectoren, van grote financiële instellingen zoals banken en verzekeringsmaatschappijen tot telecom-operators, de gezondheidszorg, overheidsinstanties, retail en media. Maatwerkoplossingen voor grote organisaties met een complexe structuur zijn onze specialiteit.
Inmiddels is DDM Consulting gegroeid tot een team van zo’n 30 contactcenter experts. We zijn met name actief in België, Nederland, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.
Meer informatie: www.ddmconsulting.eu
Win-win
Een goed werkend kennismanagementsysteem kan hierbij helpen. Gezien de druk op het KCC, zéker sinds de uitbraak van de pandemie, helpt het als eenvoudige vragen en processen automatisch kunnen worden afgehandeld en alleen de uitdagendere klussen op het bordje van de agent terecht komen. Dat maakt bovendien het werk aantrekkelijker en stelt de medewerker in staat om meer toegevoegde waarde in zijn werk te stoppen.
Daarnaast zorgt een kennisbank voor uniformiteit van de beschikbare kennis. Oftewel, de klant krijgt hetzelfde antwoord, ongeacht of hij je website raadpleegt of contact heeft met een willekeurige medewerker in het KCC. Bovendien worden vragen met behulp van artificial intelligence (AI) in één keer goed beantwoord. First time right, noemen we dat. En wat te denken van kortere wachttijden door de toegenomen efficiëntie? Ook fijn.
CX vs. EX
Het gaat dus niet alleen om de beleving van de klant (customer experience – CX), maar ook om de beleving van je medewerker (employee experience – EX). Immers, het voorhanden hebben van de juiste kennis en informatie is iets waar servicemedewerkers heel veel waarde aan hechten. De kers op de taart is daarnaast natuurlijk de tevreden klant, die aangenaam verrast is door de snelle service. Klantbeleving en medewerkerbeleving gaan hierbij dus hand in hand.
Bron van waarheid
Kortom, het implementeren van een meertalig en gestructureerd kennismanagementplatform zorgt ervoor dat alle kennis binnen het bedrijf overzichtelijk en op uniforme wijze voorhanden is. Het wordt zogezegd de bron van waarheid – voor de agent, voor de klant die de FAQ-pagina op je website bezoekt, én voor de bots en AI-technologie in je bedrijf. Hiermee wordt kennismanagement het hart van klantcontact.
Meer weten?
We praten graag met je verder over de voordelen van kennismanagement, o.a. over verhoging van de kwaliteit van jouw dienstverlening en over de tijdwinst die gestructureerde kennis oplevert. Je kunt ons bereiken via info@ddmconsulting.eu!
Deze Knowledge Partner Blog is verzorgd door Rijk van Ooijen, Salesdirector bij DDM Consulting. DDM Consulting is iSourcing Hub Knowledge Partner op het thema Contact Centers. Knowledge Partners zijn op iSourcing Hub aangesloten leveranciers en adviesbedrijven die vanuit hun expertise op een bepaald domein helpen met het opstellen en onderhouden van de Public Library vragen.
